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La hospitalidad en la vida real: cómo hacer que cada comensal se sienta un VIP

Todos sabemos que la hospitalidad es la clave del éxito en la industria de los restaurantes: no sólo se trata de sentar a los clientes, sino de construir relaciones reales con tus comensales y de hacerlos sentir bien atendidos. En la práctica, sin embargo, la hospitalidad requiere una cantidad increíble de trabajo: documentación meticulosa, habilidades interpersonales de primer nivel y una comunicación constante.

Para ver cómo funciona esto en la vida real, hablamos con tres profesionales de la industria gastronómica que son unos verdaderos maestros a la hora de atender a los clientes. Paul Walsh es gerente de relaciones con los clientes en Gramercy Tavern en Nueva York, donde estima que recibe alrededor de 160,000 comensales por año. Y el equipo de Gramercy Tavern hace un seguimiento de todos ellos. Para los clientes, es habitual recordar una conversación que tuvieron con él dos años antes y que pregunten por Paul cuando vuelven al restaurante otra vez. ”

En el antiguo restaurante Betony, también en Nueva York, el gerente general Eamon Rockey atendía a clientes de todo el mundo para sus ocasiones especiales, en un ambiente de cenas gourmet. Su propuesta personalizaba las experiencias de acuerdo a los gustos de cada persona. “”Creo que nuestro concepto de hospitalidad estaba profundamente estudiado y dependía de una gran cantidad de información””, dice. “”Se debía practicar constantemente y, en última instancia, tenía la intención de ser tan personal como fuera posible.””

Finalmente, Tau Ricci es socia en Hi Neighbor un grupo de restaurantes que opera en Stones Throw, Trestle y Corridor, en San Francisco. Su concepto se basa en restaurantes de colonia, accesibles, pero no por eso descuidan ni un poco la hospitalidad. “Tengo una lista de 650 clientes habituales que han visitado nuestros restaurantes durante los últimos 5 años. Esas son las personas con las que tuve una buena conexión ni bien atravesaron la puerta”, dice Tai. “Todos queremos sentirnos especiales.

A continuación, encontrarás los consejos de Tai, Eammon y Paul a la hora de crear experiencias increíbles para los comensales, y todo lo que necesitas hacer entre bastidores para conseguirlo.

Siempre intenta encontrar el “sí”

En Gramercy Tavern, el equipo tiene dos mantras: siempre trata de responder “sí” y ponte del lado del comensal. “Somos un lugar muy popular, y no siempre podemos recibir a todo el mundo,” dice Paul. “En esta circunstancia es cuando quieres encontrar el “sí” y hacerles saber que te encantaría recibirlos.”” Utilizan su lista de espera y la zona de la taberna para clientes sin reservación para sentar a tantos comensales como sea posible, y también recomiendan otros restaurantes de acuerdo a la experiencia que está buscando el comensal. Todo se trata de ser empático con sus deseos y su circunstancia.

“La gente siempre nos pregunta cuál es el secreto de Gramercy Tavern””, comenta Paul. “Nuestro secreto es que no tenemos ningún secreto. Simplemente tratamos a las personas como quieren que se las trate, hablemos de comensales o, más importante, del personal.”

Presta atención a tu saludo

Todos los expertos están de acuerdo en que la forma en la que saludas a un cliente en un restaurantes es increíblemente importante para establecer el tono de su experiencia.

“Todo empieza literalmente en la puerta,” dice Tai. “Hago contacto visual directamente con la gente, y lo primero que les digo es ‘Hola, ¿cómo estás?’. Es la experiencia más impactante que tienen en el restaurante. La mayoría de la gente entra y dice, ‘Hola, ¿reservaciones a nombre de Ricci?’. Y yo digo: ‘Hola, ¿cómo estás?’. No creo que eso suceda en ningún otro lugar.”

Paul bromea diciendo que algunos clientes que entran en Gramercy Tavern están aterrorizados. “”¿Vas a dejar a una modelo parada en la puerta mirando hacia arriba y hacia abajo: ‘¿Cómo puedo ayudarte?'”, se ríe. “Nunca decimos, ‘¿Tienes una reservación?’. Decimos: ‘¿Vienes a cenar con nosotros esta noche?’. Suena mejor y suma a la experiencia de las personas”.

Además, añade, la persona que recibe a los comensales en la puerta nunca debería tener la cara hacia abajo, mirando a una pantalla. En vez de eso, dice Paul, mira hacia arriba, dales la bienvenida de verdad y llévalos a su mesa. “Si les estamos dando la bienvenida como comensales por primera vez, enviaremos a un gerente para que los salude. Hay diferentes niveles de clientes que repiten después de eso y diferencias en lo que hacemos por ellos, tanto de si se trata de ofrecerles un aperitivo especial, ofrecerles Prosecco para comenzar la cena si han vuelto para celebrar su aniversario, o conversaciones espontáneas con los gerentes, los capitanes del equipo. Aquí nos centramos en la elegancia casual de nuestro servicio, de manera que sea relajado, pero realmente profesional a la vez.”

En Betony, Eamon y su equipo usaban el tiempo antes del servicio para ensayar un “saludo”, los primeros 10 minutos de la comida de un comensal. En ese intercambio, trataban de encontrar conocimientos tanto prácticos como emocionales, para poder personalizar la experiencia para un cliente en particular. “”Es la parte más crucial de una comida. Es muy divertido y, de hecho, no es tan fácil de hacer,” comenta Eamon.

Guarda tanta información como sea posible

Entonces, ¿qué clase de información estás buscando? “Anotábamos las ocasiones especiales, qué es lo que estaban haciendo en Nueva York, cuáles eran sus planes para el resto de la noche”, dice Eamon. “Todo esto formaba parte de la manera en la que nos acercábamos al comensal.” Con esto en mente, enviaban platos o bebidas especiales del menú para hacer que su experiencia sea todavía más entretenida. Luego, recolectaban todas las ocasiones especiales y preferencias en las notas de clientes de OpenTable. “Eran la herramienta principal que usábamos para categorizar y catalogar nuestro conocimiento y la información.”

En Gramercy Tavern, el equipo de Paul hace una búsqueda de los invitados en Google para obtener más información sobre ellos antes de que lleguen, y como en Betony, también hacen las preguntas correctas en la mesa. “Para nosotros es muy importante buscar información sobre los clientes y así basarnos en lo que ellos hacen.”

“Obtienes pistas de las mesas, sobre las cuales entrenamos al personal””, añade Tai. “Si se trata de dos mujeres, sabes que van a pasar un rato, están sedientas. Si es una cena de negocios, quieren ir directo al grano. También tomamos notas de todos, de las personas que tienen alergias o que les gustan determinados vinos: así podemos tener algo para empezar a hablar con la gente de inmediato.”

Personaliza cada experiencia para cada comensal

En los restaurantes de alta cocina, las apuestas son altas. Tal vez un comensal ha estado planeando su viaje a Nueva York durante los últimos seis meses, y puede que esta sea su única visita al restaurante, en toda su vida. Cada instante de su experiencia es precioso.

“No solo se trata de darle a alguien algo que es genial, sino de darle a alguien algo que es genial y está personalizado específicamente para esa persona,” comenta Eamon. “Si le ofreces a alguien una experiencia que es natural y casual, y ese es su estilo de cena, entonces es fantástico. Si le ofreces exactamente la misma experiencia a alguien que siente una gran presión por tener la mejor experiencia gastronómica de su viaje, entonces el punto de vista debería ser completamente diferente. Hay una apuesta alta en cada minuto de la conversación, en cada plato, en cada bebida, en cada botella, algo que es muy emocional.”

“Si sabes que un comensal viene de Cleveland, emparéjalo con un capitán de tu equipo que también sea de Cleveland””, dice Eamon. “Eso no es posible a menos que seas observador y cuidadoso en el momento de recolectar información cuando se realiza una reservación.”

Otro ejemplo: una pareja era cliente habitual de Betony, y el hombre decidió proponerle matrimonio en el restaurante. Pidió al equipo que imprimiera una lista de vinos en la que pudiera insertar fotos suyas y de su futura esposa. En lugar de detenerse ahí, el equipo de Eamon llevó todo un paso más allá dándole una de sus listas de vinos encuadernada en cuero, grabando el video de las cámaras de seguridad, y sirviéndoles una “cerveza Mariage Parfait” porque sabía que les gustaban las cervezas sour. La pareja estaba tan emocionada que invitó a Eamon a su boda.

Guarda la información sobre las restricciones alimentarias, las preferencias y las ocasiones especiales

Eamon, Paul y Tai estuvieron de acuerdo en que estas categorías son las más importantes para crear experiencias especiales. “Las restricciones alimentarias y las preferencias en general también, para que alejarlos de las cosas que podrían comer pero no quieren, o dirigirlos hacia las cosas que les gusta comer,” dice Eamon.

Él también se adelantaba a las ocasiones especiales. Por ejemplo, si alguien hacía una reservación para un aniversario en marzo de 2015 y luego llegaba febrero de 2016, le enviaba un correo electrónico, agradeciéndole por haber celebrado en Betony el año anterior y expresando que le encantaría tenerlos de vuelta. “Siempre estaban increíblemente impresionados,” dice Eamon. “Teníamos una gran cantidad de información registrada como resultado del uso de los códigos de comensales y de las notas de comensales. Nos permitían transformar las experiencias en eventos legendarios.”

Con las preferencias de bebida, puedes literalmente tener cócteles listos para los clientes habituales tan pronto como se sienten, y estar listo para recomendar un vino que sabes que a un comensal le encantará. Otro consejo de bebidas de Tai: conoce la preferencia de agua. “Suena como algo irrelevante, pero es un paso fuera del sistema: el servidor automáticamente te trae agua con gas. Es un pequeño detalle.”

Finalmente, recuerda cómo se llaman y llámalos por su nombre cuando se estén yendo. “Eso hace que la gente se sienta importante”, dice Tai.

Y también registra información sobre la visita

Si has enviado un amuse bouche especial, si el comensal gasta mucho en vino, todo eso debería estar en tus notas. Si trabajan en la CIA o si solían tener un restaurante, también.

“Incluimos cualquier cosa que haya ocurrido, dice Paul. “Tal vez no les gustó su mesa porque tenían frío, o pensaron que la comida tenía demasiada sal.”

Así es como Tai recuerda las visitas: “Cuando estoy en la puerta de Stones Throw, veo que Tai Ricci está entrando. La última vez esperó 15 minutos y le enviaron un paté, y estaba muy llena. Tan pronto como entre por la puerta, le diré, ‘¡Bienvenida de nuevo! ¿No esperaron la última vez? Déjenme traerles un poco de champagne y voy a hacer que se sienten enseguida.’ Y tú asegúrate de que eso no vuelva a suceder. Luego vuelvo y escribo notas: el 25 de julio fue saludado con champagne, no esperó, se sentó en esta mesa y se le envió esto.”

Comunicarse con los comensales de una manera firme también es una manera clave de evitar las reseñas negativas. Tai dice que puede saber de inmediato cuando a alguien no le gusta lo que ha ordenado, porque dejará de comer. Luego de que hayan ordenado, les dice “Si hay algo en esta experiencia que no te ha gustado, dímelo, porque es la única manera que tengo de poder mejorar.”

Al principio, la mayoría de la gente dice que todo fue genial, pero luego admitirán que algo no estaba bien condimentado o que no estaba cocinado a su gusto. Tai toma notas, y la próxima vez que vengan y no pidan ese plato, ella lo enviará corregido. “Les encantará y lo apreciarán mucho.”

Presta especial atención a los clientes habituales

Eamon tenía un cliente habitual de Betony que siempre ordenaba el mismo gin martini, preparado de una manera muy específica. “Siempre que hacía una reservación, teníamos el cóctel listo unos 15 o 20 minutos antes, siempre llegaba muy puntual, y tan pronto como lo sentábamos junto a la ventana del restaurante añadíamos hielo, lo revolvíamos y para el momento en que se ubicaba ya lo tenía frente a él.” Es este tipo de trato lo que hace que los clientes vuelvan una y otra vez.

Como Stones Throw y Trestle son lugares significativos en la colonia, Tai ofrece a los clientes habituales un descuento por ser vecinos o un vaso de vino. Ella hace un seguimiento de todos esos pequeños detalles, para que si esta vez les ha enviado una pasta, la próxima los invite a un postre. “Mi objetivo es hacer todo lo que pueda y que no me coste dinero para que todos los clientes vuelvan al restaurante.”

Comparte la información con las personas clave de tu equipo

¿Quién necesita acceso a la información de los comensales y cómo puedes compartirla de una manera ágil? Para Eamon eran las personas encargadas de tomar las reservaciones, los maître y los recepcionistas de Betony, así como también todos los gerentes. Los capitanes rellenaban los registros al final de la noche y escribían notas sobre los comensales, y el equipo de reservaciones ingresaba esas notas en OpenTable. Cuando un cliente regresaba, el capitán contaba con un ticket o información impresa de las notas y códigos de cliente de la persona. “Es un sistema realmente genial que nos permitía prepararnos para alguien al que solo vimos una vez o dos, o que no habíamos visto por un largo tiempo,” sostiene Eamon.

Paul sigue un sistema similar en Gramercy Tavern, y su equipo también realiza un informe de las reservaciones en las reuniones previas al servicio. El maître se levanta en la comida familiar y repasa la lista de todos los que vienen esa noche. Finalmente, dejan una copia de la lista en la recepción para los gerentes, de manera que puedan verificar todos los cumpleaños (es una lista muy larga). Como Paul ha trabajado en la industria por 12 años, es habitual que las personas lo reconozcan, aunque puede que a él le cueste reconocerlos. “Lo mejor de saber quién viene es que dispara un clic en mi cerebro”, dice. “Simplemente nos refresca la memoria.”

El equipo de Tai también imprime fichas VIP, una de las cuales va al servidor y otra a la cocina. Una ficha de Stones Throw podría decir: Tai Ricci, vecina, enviar aperitivos, no paté. Así, los servidores saben que ella quiere que envíen un snack o que elijan un postre y escriban en el ticket que es de parte de Tai. Además, dice ella, “saben dónde buscar en OpenTable lo que se le da de comer a la gente.”

Y cada mañana, empieza su día de la misma manera. “Me despierto, me sirvo una taza de café, abro mi computadora y reviso los libros.” Envía mensajes de texto al director general y deja notas en las reservaciones para que ningún cliente habitual pase desapercibido.

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