Quien siente pasión por la hospitalidad se preocupa más por las personas que por las computadoras.
Pero actualmente, la tecnología para restaurantes desempeña un papel importante en la mejora de la experiencia del cliente. La tecnología nunca podrá sustituir el toque personal de un mesero o la empatía de una mesera experimentada, pero puede ser de gran ayuda para aumentar la satisfacción del cliente y ofrecerle una experiencia excelente.
Algunas encuestas revelan que los mexicanos comen fuera de casa más de una vez a la semana. Esto quiere decir, que muchos comensales buscan una experiencia diferente al visitar un restaurante y por supuesto, los establecimientos deben plantearse nuevas estrategias de cómo mejorar la atención al cliente.
Los clientes juzgan a los restaurantes según cómo se sintieron durante su visita, y el 60% de los clientes que tienen una experiencia positiva en un restaurante dicen que es probable que lo visiten frecuentemente. La tecnología para restaurantes puede aumentar ese nivel de satisfacción del cliente al facilitar una hospitalidad de primera clase.
Enlaces rápidos
¿Qué es la experiencia del cliente?
¿Cuáles son los elementos clave de una experiencia del cliente excelente
Antes
Durante
Después
¿Cómo la tecnología para restaurantes ayuda al personal de piso?
¿Cómo la tecnología mejora la experiencia del cliente fuera del restaurante?
¿Cómo medir la experiencia del cliente?
¿Deberías contratar a un gerente para la experiencia del cliente?
¿Qué es la experiencia del cliente?
El término “experiencia del cliente” se utiliza en cualquier tipo de negocio de la industria de la hospitalidad y se engloba dentro del servicio al cliente. En pocas palabras, es la relación que tiene un negocio con los clientes, antes, durante y después de su visita. Cuando superas las expectativas del cliente una y otra vez, sabes que has dado en el clavo.
Para los restaurantes, los clientes son realmente como invitados en tu casa. Puede ser útil pensar en ellos como si fueran tus amistades que vienen a comer contigo. Del mismo modo que cuidas las relaciones con tus amistades, incluso a distancia los clientes deben estar siempre en tu mente.
Aunque probablemente puedas recordar todos los detalles esenciales acerca de las personas de tu círculo social más íntimo, es imposible recordar todo sobre los cientos o incluso miles de clientes de un restaurante, y ahí es donde entra en juego la tecnología para restaurantes.
¿Cuáles son los elementos clave de una experiencia del cliente excelente
Podemos dividir la experiencia del cliente en tres partes: antes, durante y después de su visita, y la tecnología puede ayudarte con esas tres etapas. Te contamos cómo hacerlo.
Antes
Muchos de los errores que cometen algunos propietarios de restaurantes, es creer que la atención a comensales empieza y culmina dentro de sus negocios. Si dentro del servicio se encuentra la reservación de una mesa, por ejemplo, el trabajo entonces comienza incluso mucho antes de que el cliente ponga un pie en tu restaurante.
Conocer al cliente
La trayectoria de tu cliente y tu servicio hacia él, se inicia con su interés en visitar el negocio, así que debes establecer tareas y áreas que se encarguen de conocerlo antes de su visita. También preguntar sus necesidades y preferencias, y basándose en esa información, destacar lo mejor que tu restaurante tiene para ofrecerle.
Al conocer el comportamiento del cliente, se puede adaptar el servicio a ese comensal en específico, de esta manera sentirá que está recibiendo una atención especial y personalizada.
Un ejemplo de esto, ha sido el esfuerzo del Grupo Polanco para mejorar su gestión de atención.
Buscar en línea
Se acabaron los días en que la primera impresión de un cliente se producía a través de tu vitrina en la calle. Ahora, la mayoría de los clientes potenciales, especialmente los mileniales y la generación Z, descubre por primera vez un restaurante en línea, habitualmente en las redes sociales. De hecho, la mayoría de los consumidores (85%) ha visitado un restaurante nuevo después de haberlo encontrado en las redes sociales, según una encuesta de OpenTable. A partir de ahí, pueden echar un vistazo a tu sitio web y menú.
Ten en cuenta que todo esto cuenta como experiencia del cliente, y para que sea buena, asegúrate de que tu sitio web y especialmente tu menú sean fáciles de leer y navegar en dispositivos móviles (así es como la mayoría de la gente los verá. En diciembre de 2022, 56% del tráfico web en México se llevó a cabo desde teléfonos celulares). Y, definitivamente, asegúrate de que tus clientes puedan encontrar fácilmente toda la información básica que deben saber sobre tu restaurante.
Hacer una reservación
En la actualidad, poca gente quiere hacer llamadas telefónicas, sea del tipo que sea. Esa es sólo una de las razones para ofrecer a los clientes la posibilidad de reservar en línea mediante una plataforma de reservación. Esto también les permite encontrar fácilmente la hora, la experiencia gastronómica, y el tipo de asiento que más les convenga. Además, las modificaciones o cancelaciones pueden administrarse con unos cuantos toques en una app.
Comunicarse con anticipación
Usa la función Mensajes Directos para conectar y alinearte con tus clientes antes y después de las reservaciones. También es una manera conveniente de responder a sus preguntas de forma oportuna, y definir el nivel de la atención que pueden esperar durante el resto de su experiencia del cliente.
Gestión de reservas y listas de espera
Si el restaurante tiene la opción de reservación, es fundamental llevar un control de fechas y horas, para reducir el margen de error y equivocaciones que puedan causar molestias a los comensales.
Si el propietario está buscando cómo mejorar la atención al cliente, es fundamental contratar un servicio de gestión de restaurantes que le permita crear una lista de espera en línea, como la que ofrece OpenTable. De esta manera, estarás brindando un servicio de mesa de calidad, incluso antes de la llegada del cliente.
Hay muchas herramientas que la tecnología pone a favor de sus usuarios y que se pueden aprovechar. Un ejemplo es mantener contacto directo con el comensal a través de correos electrónicos, mensajes directos o llamadas, para confirmar o cancelar reservaciones, gestionar la hora o la fecha, entre otros cambios.
Durante
Siempre es oportuno reiterar que un restaurante es mucho más que un delicioso platillo, o un menú variado. Muchos clientes visitan un negocio de este tipo para tener una experiencia completa.
Bienvenida
Dar la bienvenida al cliente tiene el poder de aumentar su lealtad, pero todo depende de si escucha o no la palabra mágica: su nombre. Las imágenes por resonancia magnética han demostrado que a la gente le encanta escuchar su nombre. Con los datos de los clientes a disposición de tus anfitriones, es fácil agregar ese toque significativo..
Afortunadamente, en el caso de los clientes con reservación, esa cálida bienvenida se transmitirá fácilmente al grupo que le acompaña. Y cuando se trata de mantener alegres a los clientes sin reservación, una lista de espera en línea puede mejorar su experiencia desde el inicio. A la mayoría le gusta esperar en un parque, tienda o bar cercano sabiendo que puede consultar en línea su lugar en la lista de espera y recibir una notificación cuando su mesa esté lista.
Servicio personalizado
La tecnología ayuda al personal de piso experimentado a hacer lo que mejor sabe hacer, al poner a su alcance abundantes datos del perfil de los clientes. Al contar con información de visitas anteriores, el personal puede preparar una mesa en un restaurante familiar con lápices de colores y manteles individuales para colorear para un grupo en el que se sabe que habrá niños. Y en un restaurante de alta cocina, el personal sabrá que una persona que gasta mucho los visitará por su aniversario de boda, y puede darle la bienvenida con una copa de champán de cortesía.
Este nivel de personalización es el sello distintivo de una experiencia del cliente excelente, y la tecnología puede hacerlo posible.
Pago
La tecnología puede aliviar el principal punto doloroso de la llegada a un restaurante: la espera. Los pedidos digitales y los dispositivos portátiles de punto de venta son soluciones que destacan porque pueden quitar pasos y minutos preciosos del proceso. La agilización del pago no sólo mejorará la experiencia del cliente, sino que puede ayudar a que la rotación de las mesas sea entre 15% y 20% más rápida.
El sistema de punto de venta adecuado también recopila datos de los clientes y proporciona informes que puedes usar para tomar decisiones más estratégicas.
Servicios complementarios
Ir a un restaurante debe ser una experiencia completa y agradable para el cliente, y esto no solo se limita a la calidad de la comida. Hay muchos otros servicios que complementan su visita y que deben ser óptimos.
Un ejemplo de esto puede ser espacios cómodos de estacionamiento, e incluso el servicio de valet parking si es que está disponible. También es importante contar con implementos y asientos para niños si se trata de un restaurante familiar, conexión WiFi gratuita, áreas de espera cómodas y siempre tener a un host que acompañe a los clientes hasta su mesa.
Experiencia sensorial
Una experiencia sensorial, dentro de las claves de atención a comensales, se refiere a que no bastará con solo estimular el sentido del gusto del cliente. Hay muchos otros elementos que hay que tomar en cuenta para que su velada sea perfecta.
Por ejemplo, detalles como el nivel de volumen de la música, es crucial mientras los comensales están en tu negocio. La música muy alta puede causar molestia, así que se recomienda no pasarlo por alto.
El impacto de la iluminación en los restaurantes, por ejemplo, es un tema que incluso manifiestan los comensales en sus reseñas. Detalles como la decoración, son cosas que no se pueden improvisar, ya que la imagen visual del restaurante también puede influir en la decisión del cliente de regresar o no.
Después
Parte del proceso de mejorar la atención al cliente en el restaurante, es comprender que el servicio no termina al pagar la cuenta. Luego de que el cliente salga por la puerta del restaurante, comienza otra importante fase del servicio.
Afortunadamente, hay estrategias que ayudan a los propietarios a darle seguimiento a sus clientes luego de su visita.
Gestionar las malas y buenas reseñas del cliente
Todos los comensales salen del restaurante con una opinión sobre la comida, la experiencia, la atención por parte de los meseros, acerca de los precios, e incluso, sobre la ubicación del negocio.
El propietario que quiera saber cómo mejorar la atención al cliente de un restaurante, no solo debe estar al tanto de sus opiniones, sino también usar las reseñas para mejorar lo que no está funcionando correctamente.
Utilizar la herramienta de gestión de reseñas desde OpenTable, es una muy buena opción para darle respuesta a todas las opiniones que los clientes hayan dejado, bien sea en Google, en Facebook, o en cualquier otro portal de reseñas y críticas.
Es fundamental darle respuesta a todas las opiniones, tanto a las positivas, como a las negativas. Es una manera de que el cliente sienta que ha sido escuchado, que su opinión es importante para el negocio y que serán tomadas las medidas necesarias para resolver cualquier incidencia.
Seguimiento constante
Los restaurantes que cuenten con un sistema de suscripción o registro para sus clientes, tiene una canal muy útil para darles seguimiento por correo electrónico. Incluso, estos sistemas pueden administrar el perfil de los clientes, fechas importantes para ellos, como cumpleaños, aniversarios, etc., por lo que es posible invitarlos a celebrar en el restaurante.
Clientes regulares
La tecnología hace que sea más fácil que nunca mantenerse en contacto con los clientes entre una visita y otra. También permite personalizar los correos electrónicos que envías, por ejemplo, para invitar a tus clientes a eventos especiales que sabes que se ajustan a sus gustos. Esto les hace sentir que tu restaurante les entiende, y al mismo tiempo propicias que regresen una y otra vez.
Otra ejemplo es, si el negocio tiene clientes habituales, los restaurantes pueden ofrecer degustaciones gratuitas, así como descuentos en fechas o temporadas específicas del año. Esta es una manera de hacerle saber al cliente que es importante y especial, y de agradecer su preferencia.
Gestionar las malas y buenas reseñas del cliente
Todos los comensales salen del restaurante con una opinión sobre la comida, la experiencia, la atención por parte de los meseros, acerca de los precios, e incluso, sobre la ubicación del negocio.
El propietario que quiera saber cómo mejorar la atención al cliente de un restaurante, no solo debe estar al tanto de sus opiniones, sino también usar las reseñas para mejorar lo que no está funcionando correctamente.
Utilizar la herramienta de gestión de reseñas desde OpenTable, es una muy buena opción para darle respuesta a todas las opiniones que los clientes hayan dejado, bien sea en Google, en Facebook, o en cualquier otro portal de reseñas y críticas.
Es fundamental darle respuesta a todas las opiniones, tanto a las positivas, como a las negativas. Es una manera de que el cliente sienta que ha sido escuchado, que su opinión es importante para el negocio y que serán tomadas las medidas necesarias para resolver cualquier incidencia.
¿Cómo la tecnología para restaurantes ayuda al personal de piso?
La tecnología puede ser de gran ayuda para el personal de piso y de tu recepción, pero sólo si todos la usan. Por eso, siempre que elijas una nueva plataforma de reservación, un sistema de administración de mesas u otra herramienta para tu restaurante, hazlo pensando en la facilidad de uso. Busca sistemas bien diseñados e intuitivos y que ofrezcan un soporte al cliente fiable.
Con esta advertencia de antemano, aquí tienes algunas de las formas en que la tecnología puede ayudar a tu equipo.
strong>Software de administración de horarios
Esta herramienta se enfoca en el personal y facilita el intercambio de turnos, el envío de mensajes a gerentes, y la consulta de sus solicitudes de tiempo libre.
Pedidos digitales
Cuando los clientes pueden usar su teléfono para pedir otra ronda de bebidas sin tener que llamar al personal de piso, este puede dedicar más tiempo a ofrecerles una hospitalidad altamente personalizada.
Pago
Cuando contratas herramientas tecnológicas para que paguen al equipo, abres la puerta a opciones beneficiosas para el personal, como acceso al salario ganado.
¿Cómo la tecnología mejora la experiencia del cliente fuera del restaurante?
La experiencia de los clientes en tu comedor o barra no es la única que debería ser excelente. Merece la pena pensar que cada persona que hace un pedido para llevar o a domicilio también es tu cliente.
Al igual que con los clientes que te visitan, puedes aprovechar los detalles del perfil de los clientes que hacen pedidos digitales para recompensar a los que repiten con un detalle que sabes que les encantará. También puedes dirigirte a tus clientes leales de comida a domicilio o para llevar con ofertas personalizadas por correo electrónico para motivarlos a reunirse en tu comedor.
¿Cómo medir la experiencia del cliente?
Si te has fijado el objetivo de mejorar la experiencia del cliente con tecnología para restaurantes, querrás medir tus resultados para saber si lo estás consiguiendo. Enviar una encuesta de seguimiento después de una visita es una forma en que la tecnología puede ayudarte a recopilar datos para medir tu progreso.
También puedes usar herramientas de administración de la reputación para dar seguimiento y responder a las reseñas en línea de los principales sitios web en un único lugar.
¿Deberías contratar a un gerente para de la experiencia del cliente?
Un gerente de experiencia al cliente es un empleado cuyo trabajo consiste en administrar todos los aspectos de la experiencia del cliente.
El papel del gerente de la experiencia del cliente es más común en los hoteles que en los restaurantes, pero estos últimos también están empezando a contratar personal para este puesto. Dado que la tecnología para restaurantes desempeña una función muy importante para ofrecer una experiencia del cliente excelente, puede ser muy útil contar con una persona experta en tecnología que conozca todas las herramientas de tu pila tecnológica.
La tecnología no es enemiga de la hospitalidad directa. Al contrario, las herramientas y sistemas adecuados pueden potenciar la capacidad de los restaurantes para ofrecer una experiencia del cliente extraordinaria a cada persona que los visite.
